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胖東來之行——刷新對“以客戶為中心”的認知

DATA:2019-05-24  瀏覽次數:2247

2019098期福彩中奖号 www.pvvyz.icu 胖東來商貿集團,創始人于東來。河南省“四方聯采”(許昌胖東來、信陽西亞和美、南陽萬德隆、洛陽大張)成員之一,河南商界具有知名度、美譽度的商業零售企業巨頭,總部位于許昌市,創建于1995年3月。 

馬云稱贊它:“引發了中國零售商的新思考,是中國企業的一面旗子?!崩拙圃匏骸霸謚泄閌垡狄恢筆巧褚話愕拇嬖??!閉餳冶淮罄忻且煒諭圃薜鈉笠稻褪橋侄?,胖東來所在之地,臺企丹尼斯、巨頭世紀聯華都只能倒閉歇業,全球零售老大沃爾瑪推遲5年才開業,4年后無奈凄慘停業。中國零售業的數據顯示,胖東來的人效、坪效均在中國民營企業排名第一。胖東來的核心究竟是什么?

極致服務,從頭到腳的細致。

在商品同質化日益嚴重的今天,服務已成為零售企業提供顧客附加值、實現差異化競爭的有效手段。用服務增值,就是要在商品之外提供更多、更好的附加服務,來滿足消費者的需要。美國哈佛商業雜志發表的一項研究報告指出:“公司利潤的25%~85%來自于再次光臨的顧客,而吸引他們再來的因素首先是服務質量的好壞,其次是產品本身,最后才是價格?!?/span>

通過此行對胖東來的了解和親身體驗,胖東來極其細致和全面的服務令每個人都感到震撼。胖東來的優質服務可以看做一種變相的補貼,既是對廣大消費者的感恩和回饋,同時也成了吸引消費者的強大武器。

一、服務創新

1、不滿意就退貨

在1995年企業成立之初,胖東來就提出“用真品,換真心”的經營理念,1999年提出“不滿意,就退貨”,自此形成了完整的“用真品換真心、不滿意就退貨”的服務營銷理念。不管消費者是對商品的顏色、款式、質地、價格等商品特征不滿意,還是僅出于自身原因,商品售出三天內退貨,胖東來不問原因馬上辦理。

2、理性消費

胖東來不鼓勵顧客大手大腳地花錢,而是倡導理性消費。近年來,它減少甚至幾乎停止了各種促銷活動,以免顧客盲目購買打折物品。

3、補退差價

胖東來另外一項深得民心的承諾是“7日內商品正常調價,給予退差價”。上兩年,由于國際金價暴跌,在胖東來購買黃金飾品的顧客就享受這個政策,紛紛前來補領差價。

4、免費服務

胖東來建立了較為完善的售前、售中、售后服務體系,服務項目多達上百項。其中,售后服務就有18項免費,如免費存車、免費打氣、免費提供修車工具、免費存包、免費給手機充電、免費送貨、免費維修、免費干洗、免費熨燙、免費鎖邊、免費修鞋等。

不管顧客在哪里購物,車子可以免費存在胖東來;不管顧客在哪里買的衣服鞋子,拿到胖東來免費熨燙、鎖邊、修補,一律來者不拒。

5、投訴獎勵

對于顧客的投訴,胖東來不僅不反感,而且還鼓勵和獎勵,為此專門設立一個500元的顧客投訴獎:經當天的值班經理核實確認,發給顧客500元投訴獎勵。

6、缺貨登記

顧客在胖東來有買不到的商品或者緊急需要,可以撥打急購熱線。胖東來負責在全國進行信息查詢,盡快采購貨品,哪怕去對手店里買,也不讓顧客失望。

二、起心動念

起心動念就是初心,什么是初心?這是一個問題。

今天,“不忘初心、方得始終”,已然成為人們一句口頭禪了,朋友圈里,更是耳熟能詳、動輒刷屏。

在胖東來顧客沾滿茶漬的杯子可以退、一雙皮鞋無理由換到第7雙,保潔員被問到為什么跪在地上擦地板時,她的回答卻是因為這樣擦的干凈。我們看到每一位員工自發性的想要給顧客提供最好的服務,太多太多的故事和真實行動完整的詮釋了胖東來對“以客戶為中心、把顧客當親人”的理解,這就是胖東來的初心。我們也應該牢記我們的初心,并且為之付出一萬分的努力,我們要成為愛的傳遞者,把最好的服務提供給每一位顧客,讓生活更美好。

三、機制

高效的服務團隊是提供高品質服務的根本保證,胖東來通過文化激勵和專業培訓,來確保服務團隊的高效率。

胖東來的生活標準是心態、安全、健康、居家、浪漫、愛和休假,強調工作生活平衡的快樂之道。這是他們“公平、快樂、自由、博愛”的企業信仰。胖東來的各項員工制度盡可能讓員工產生快樂和幸福感。節假日關店休息、每年30天假期、不允許員工加班,結婚賀金、生育賀金、各種節假日福利;寸土寸金的時代廣場六樓是員工的娛樂天堂,電影院、健身房、KTV、茶水間、休息室應有盡有。

正是因為培訓員工、尊重員工的各項機制到位,使得員工的主觀能動性大大提升,員工內在的幸福感激發了員工的自驅力,用強執行力保證各項原則的執行,帶動企業文化、理念的傳播,產出遠高于人力成本投入。

有句大白話說“對人一塊一,對物九毛九”。如果一樣東西價值一塊錢,你能砍到九毛九,那你賺了,因為你得到的那樣東西沒變,價格便宜了;但如果一個人的服務值一塊錢,你砍到九毛九,那你可能會吃虧,因為即使成交了,你得到的服務也許會打折扣,所以對于服務不能砍價,要主動給他一塊一,這樣就能得到超值回報。于東來一直堅持拿出50%凈利潤對員工進行財富再分配,多賺多分,少賺少分。

四、吃虧

胖東來的企業準則里有一句話叫“遇事抱吃虧態度”。被胖東來員工和顧客津津樂道的一些故事,無不體現吃虧精神。有一對新人結婚買了一套3000多元的西服,之后因為種種原因拿到胖東來退貨,沒想到工作人員二話沒說直接辦理了退貨手續,從此這對新人和家里人都成了胖東來的忠實顧客。

著名美國西部歌手戴夫.卡羅搭乘美國聯合航空飛機時,托運的一把價值3500美元的泰勒吉他被摔壞。他提出投訴,沒想到聯航根本不理他。無奈的卡羅發布了一首新歌《聯航會砸爛吉他》。才唱了四天,就讓聯航股價下跌了10%,市值蒸發2.8億美元。后來,聯航同意在全世界買一把最高價格的吉他賠償,并提供終身免費乘坐聯航班機才平息事態。

這些例子的對比能讓我們充分感受到吃虧精神、奉獻精神和服務精神的重要性。

新零售的興起是零售的進步,但是在迅速被資本加持的同時,大多人把重心放在跑馬圈地上,忘了還有服務這一項。而服務背后是什么?是初心、是機制、是一貫的堅持。胖東來和海底撈一樣,表面看上去是服務好,實際上是服務、利他的初心和堅持不斷學習打磨加上強大的團隊建設能力,特別是普通店員,如何通過不同機制的建立激發他們的自驅力,這才是核心。

我們希望通過這樣難得的學習機會和帶回的滿滿收獲,改變我們“基因”上對服務顧客的缺乏,讓這些所見所得所想能夠提升我們的服務和對“以客戶為中心”的認知。

文/李佳昊


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