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胖東來學習之旅收獲滿滿

DATA:2019-05-24  瀏覽次數:2710

2019098期福彩中奖号 www.pvvyz.icu 此次許昌之行,能夠看到中國的企業做到如此極致的服務,顛覆了我們對服務的理解,更加堅定了我要以服務來帶動經營的想法。下面我和大家分享一下我此行的收獲。

一、價值觀

衛哲說:“價值觀一點都不虛,虛的是你對待價值觀的的態度。好的制度可以讓壞人變好,壞的制度可以讓好人變壞?!痹諗侄次頤強吹攪思壑倒鄣淖饔煤屯?,同時我們也知道了價值觀的鑄造:堅定的價值觀一定是花時間訓練才可以建立的。德治和法治兩手同時抓,才會真正體現出價值觀的作用。

二、邊界的制定

胖東來的服務看起來沒有框架,實際是框架清晰。簡單一點,在這里,客人滿意就是邊界,如此簡單的邊界,卻在實際工作中無限放大了員工的自主權。任何邊界都需要保駕護航的制度,為顧客滿意保駕護航的制度就是執行力和分配機制。表現在實際工作中,執行力落實到顧客滿意調查表、投訴獎勵機制、員工服務創新機制這些具體而有效的制度上;分配則以員工生活和成長為脈絡,從工資、生活、等方面進行分配以達到激勵的目的。

三、底層驅動

因為簡單清晰的邊界,在胖東來,人與人產生了良好的化學反應。員工自主制定標準、自主創新、自主考核,在這些制度下,員工會產生一種感覺——我在為自己工作。

此時,管理層需要的是堅持做到以下四點:

1、和員工建立起信任感:通過組織活動打造生活環境等消除員工對集體的陌生感,鼓勵員工融入團隊,建立安全感。

2、和員工互動釋放:組織員工討論,自我開放,坦誠表達,回饋個人體驗感

3、引導員工的自信心建立:授權員工更多的空間進行思考和創新,利用手段和方法解決服務工作的難題,給予員工足夠的信心和支持。

4、案例經驗分享,引導員工創新:將所有對客崗位細分,引導員工以服務的思考角度去完善服務工作。

管理者在邊界上做以上四點的工作,而員工在邊界內部自我發酵,這樣良好的組合形成了家一樣的文化。

最后我感覺,成功就是一系列問題解決的積累,我們還存在很多的問題,只要我們一個個的認真解決,就會離成功越來越近。

文/呂政


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